전남 ICT 이노베이션 스퀘어

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

방문고객

• 진흥원을 방문하시기 원활하도록 홈페이지내 진흥원 소재지의 상세한 약도를 게시하겠습니다.
• 방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 내 부서명과 담당자 명패를 비치하겠습니다.
• 방문하신 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 내 부서명과 담당자 명패를 비치하겠습니다.
• 방문하시는 고객을 맞이할 때는 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 우선 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
• 다른 업무를 처리 중에 고객이 방문하시면 10초 이내에 응대하고, 고객께 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
• 업무처리로 인하여 고객께서 대기하시는 동안에는 차와 신문 등을 제공하겠습니다.
• 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 모시고 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 30분 이내에 고객에게 전화 등으로 연락드리겠습니다.
• 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 10분전에 연락주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 직원이 안내해드리겠습니다.
• 고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 ‘안녕히 가십시오.’라고 인사하며 입구까지 배웅해 드리겠습니다.
• 고객의 방문 사유 및 의견을 경청하고, 문의사항은 상세히 답변 드리겠습니다.

전화고객

• 홈페이지내 부서별 업무담당자의 성명 및 연락처를 게시하겠습니다.
• 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴없는 만남으로 알고 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.
• 전화를 주시면 직원의 신분을 정확하게 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 문의사항에 대하여 가급적 최초 수신직원이 책임지고 응대하고, 문의하신 내용은 적극적으로 안내하겠습니다.
• 문의내용이 별도의 담당직원이 있는 사항일 경우 담당자와 전화번호를 명확히 알려드린 후 담당 직원에게 바로 연결해드리겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 고객의 성명, 용건, 전화번호, 전화 받은 시간, 회신 희망여부를 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 최대한 신속히 회신이 이루어질 수 있도록 하겠습니다.

온라인 또는 서면 고객

• 홈페이지를 통해 진흥원의 최신정보를 상세히 소개하여 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객께서 보내주신 팩스 및 우편물, 이메일로 접수된 민원은 신속히 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 정확, 투명하게 처리하겠습니다.
• 처리결과는 실명으로 회신하여, 고객이 추가적인 의문사항이 있을 경우 책임 있는 답변이 될 수 있도록 하겠습니다.
• 고객께서 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위하여 ‘고객광장-문의하기’ 코너를 운영하겠습니다.
• 고객의 불편함이 없도록 연중 365일 중단 없이 홈페이지가 운영될 수 있도록 관리하겠습니다.

2. 우리의 민원처리 기준

• 민원은 고객의 귀중한 의견으로 여기고 신속·정확하게 처리하겠습니다.
• 고객의 민원은 담당자 접수 후 접수사실 및 처리계획을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 신속히 연락드리겠습니다.
• 민원 성격상 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는 반드시 7일 간격으로 중간 처리 상황을 전화 또는 전자우편 등으로 고객께 알려드리겠습니다.
• 민원처리 결과는 수용·불수용, 가능·불가능 등 결과만을 답변해 드리는 것이 아니라, 상세한 설명으로 회신해 드리겠습니다.
• 회신할 때에는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어서 이해하시기 쉽도록 하겠습니다.

3. 서비스 이행기준의 위반에 대한 시정조치

• 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하겠습니다.
• 민원처리 과정중에 발생한 금품수수 등 부정·비리 행위에 대한 신고 시에는 해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다.
• 고객에게 약속한 서비스 사항이 잘 이행되고 있는 가를 고객만족도조사를 통해 평가하고, 평가결과에 반영된 고객의 의견을 업무개선에 적극 반영하겠습니다.
• 불친절, 불만족 및 시정·개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

4. 고객 여러분께서 협조해주실 사항

모든 고객 대상

• 민원을 제기하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
  (타인과 관련된 진정이나, 부패신고 등의 민원이 익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않습니다.)
• 일 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄행위이므로 깨끗한 풍토조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 모범되고 자랑스러운 직원을 보셨을 경우에 적극 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

진흥원 내부고객 대상

• 서로의 신뢰를 바탕으로 수평적 업무협조를 통하여 잘못된 점이나, 부당한 일 처리는 묻어 두지 마시고 반드시 연락하여 주시고, 항상 지도하여 주시기 바랍니다.
• 우리 진흥원 전 직원은 모두가 한 가족이라는 인식을 가져주시기 바랍니다.
• 서로 먼저 웃으며 인사하고, 서로의 고충을 이해하고 감싸주며 긴밀한 업무협조로 활기찬 분위기 속에서 헌장을 실천해 주시기 바랍니다.

5. 고객의 참여 및 의견제시

• 우리 원의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정·개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지 문의하기, 문서, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 홈페이지 : http://www.jcia.or.kr ( 고객광장 > 문의하기)
  • 주소 : (58323) 전남 나주시 빛가람로 777 전남실감미디어산업지원센터 2층 전남정보문화산업진흥원 경영지원팀 고객만족경영 담당자
  • 연락처 : 061-339-6906 (FAX : 061-331-5004)
• 민원처리 과정중에 발생한 금품수수 등 부정·비리 행위에 대한 신고 시에는 해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다.
• 고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.